KI um die Verantwortlichen der Workflows organisieren

Im März gingen wir mit dem Vorstand einer Industriegruppe deren KI-Programm durch. Das Kompetenzzentrum, das zentrale Team für KI, hatte eine Folie mitgebracht, auf der die Piloten zwei Spalten füllten: Vertragszusammenfassungen, ein Vertriebsassistent, Rechnungserkennung, ein Wartungs-Chatbot, ein Prognoseexperiment. Der Vorstandsvorsitzende fragte, welche davon das Unternehmen vermissen würde, wenn man sie am Freitag abschaltete. Nach einiger Diskussion lautete die Antwort: einen. Den, den ein Werksleiter übernommen hatte und aus seinem eigenen Budget bezahlte.

Die meisten Piloten funktionierten, in dem Sinne, dass die Demo hielt, was sie versprach. Den einen unterschied ein Verantwortlicher: jemand, dessen Zahlen davon abhingen und bei dem das Telefon klingelte, wenn er danebenlag.

Die Zentrale entstand um das knappe Wissen des Vorjahres

Als ChatGPT erschien, war das Wissen darüber knapp, was diese Modelle können. Es war vernünftig, die wenigen Fachleute in einem zentralen Team zu bündeln, ihm ein Innovationsbudget zu geben und es im ganzen Unternehmen experimentieren zu lassen.

Diese Knappheit lässt nach. GPT-4 und Anthropics Claude 3, im vergangenen Monat erschienen, stehen jedem Unternehmen mit Kreditkarte zur Verfügung, und leistungsfähige Modelle werden weiter billiger. Andreessen Horowitz hat Führungskräfte großer Unternehmen befragt („16 Changes to the Way Enterprises Are Building and Buying Generative AI“, März 2024). Ergebnis: Ausgaben für generative KI wandern aus einmaligen Innovationsbudgets in die laufenden Softwarebudgets. Schwierig ist heute, ein Modell an die Systeme anzubinden, auf denen ein Workflow läuft: das ERP (das zentrale Geschäftssystem), die Bankdateien, das Ticketsystem. Dafür ist ein zentrales Labor nicht gut aufgestellt.

Klarna hatte kein besseres Modell

Im Februar meldete Klarna, dass ein Assistent im ersten Monat zwei Drittel der Chats im Kundenservice übernahm, bei 25 Prozent weniger Folgeanfragen. Es sind Klarnas eigene Zahlen. Das Modell stammt von OpenAI, zu Konditionen, die auch den Wettbewerbern offenstehen. Selbst gebaut hat Klarna die Anbindung an seine Bestell- und Erstattungssysteme und die Messgröße: Folgeanfragen, eine Zahl, die der Leitung des Kundenservice gehört.

Die Einheit für KI ist ein Workflow mit einem Verantwortlichen

Order to Cash, von der Lieferantenrechnung bis zur Zahlung, vom Schadenfall bis zur Regulierung, vom Ticket bis zur Lösung: Jeder Workflow hat eine Führungskraft, deren Kennzahlen er beeinflusst, und dieser Führungskraft gehört die KI darin. Sie steht für vier Dinge ein:

• Das Ergebnis. Gemessen an den Kennzahlen des Workflows, etwa Zeit bis zur Rechnungsstellung, wie viele Tage Kunden bis zur Zahlung brauchen oder wie viele Anliegen beim ersten Kontakt gelöst werden. Nicht an der Modellgenauigkeit.
• Die Ausnahmen. Jeder Fall, den das System nicht bearbeitet, geht an Mitarbeitende, die dafür eingeplant und geschult sind. Wenn Ausnahmen nirgendwo landen können, wird das System wahrscheinlich umgangen.
• Die Regeln. Welche Entscheidungen das System treffen darf, welche einen Menschen brauchen und wer das eine wie das andere ändern darf. Schriftlich festgehalten und abgezeichnet.
• Das Betriebsbudget. Die Kosten für Betrieb und Weiterentwicklung über Jahre, im operativen Budget der verantwortlichen Person, nicht im Innovationstopf.

Die Engineers gehören in den Fachbereich

Die Anbindung heißt: aus Systemen lesen und in Systeme schreiben, die dafür nie gebaut wurden. Mit einer Lieferantendatei umgehen, deren Format sich von einem Monat auf den nächsten geändert hat. Wissen, dass eine Buchung in einem bereits abgeschlossenen Monat abgewiesen wird. Das lernt man neben den Menschen, die die Arbeit machen, indem man beobachtet, was sie tun, wenn der Bildschirm etwas Unerwartetes zeigt. Deshalb sollten die Engineers, die die KI für einen Workflow bauen, so viele Monate mit diesem Team arbeiten, wie es braucht, bis alles stimmt, und nicht über ein Ticketsystem aus einem zentralen Labor. Der Beruf, auf den es ankommt, ist weniger glamourös als das Schreiben geschickter Prompts: ein Engineer, der ein ERP dazu bringt, eine korrekte Transaktion genau einmal anzunehmen, und der das Team in der Kreditorenbuchhaltung beim Namen kennt.

Was die Zentrale behält

Die Zentrale betreibt die gemeinsamen Grundlagen statt einzelner Anwendungsfälle:

• Zugang und Verträge. Freigegebene Modelle, Hosting-Vereinbarungen, Auftragsverarbeitungsbedingungen, eine Stelle für den Einkauf von Kapazität.
• Standards. Wie Entscheidungen protokolliert werden, wie ein System vor dem Go-live an echten Fällen getestet wird und welche Nachweise ein Verantwortlicher vorlegen können muss.
• Risikorichtlinie. Welche Arten von Entscheidungen überhaupt automatisiert werden dürfen und wer das genehmigt.
• Ein kleines Spezialistenteam, das Workflow-Teams bei schwierigen Problemen unterstützt und dann weiterzieht.

Software, die handelt, braucht eine Führungskraft

Die Forschung bewegt sich von Modellen, die antworten, zu Systemen, die handeln: buchen, zahlen, einem Kunden antworten, einen Datensatz ändern. Software zu führen, die handelt, ähnelt der Führung eines Teams. Wenn Software ein Drittel der Lieferantenrechnungen bearbeitet, entscheidet die Leitung der Kreditorenbuchhaltung, was sie übernehmen darf, sieht jede Woche ihre Auslastung und ihre Fehler neben denen der Mitarbeitenden, die die anderen zwei Drittel bearbeiten, und passt ihre Regeln an, wenn sich das Geschäft verändert. IT und Zentrale unterstützen dabei, sind aber nicht in der Lage, das von außerhalb des Workflows zu leisten.

Was in diesem Quartal zu tun ist

1. Jedem Piloten einen Namen zuordnen. Die Führungskraft, deren Kennzahlen er beeinflusst und die zugesagt hat, ihn zu verantworten. Piloten ohne Namen stoppen, auch wenn das die meisten sind.
2. Budget und Engineers umsetzen. Jedes verbleibende System aus dem operativen Budget des Verantwortlichen finanzieren, einschließlich drei Jahren Betrieb, und seine Entwickler dem Workflow zuordnen.
3. Neu definieren, wann etwas fertig ist. Ein System ist live, wenn es in den Wochenzahlen seines Verantwortlichen auftaucht und die Bearbeitung seiner Ausnahmen in einer Stellenbeschreibung steht.

Verantwortliche zählen

Berichten Sie den Fortschritt als Liste von Namen, nicht als Zahl von Piloten. Hinter jedem Namen steht ein Workflow, für den jemand gesagt hat: Das gehört uns, das hat es verändert, und so fangen wir auf, was es nicht kann.