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Außendienst-Copilot für den Geldautomatenbetrieb.
Techniker warten Geldautomaten im ganzen Land, die Verfahren stecken in Handbüchern, die vor Ort niemand durchsuchen kann.
- Kunde
- Ein Sicherheitsunternehmen
- Branche
- Außendienst
Wachstumsziel
Serviceteams ermöglichen, ATMs in einem landesweiten Netz zu warten, ohne für jeden Schritt die Leitstelle anrufen zu müssen.
Betriebliche Einschränkung
Vorgaben standen in dicken Handbüchern, die vor Ort niemand durchsuchen konnte. Jeder Einsatz wartete auf einen Anruf.
Geprüftes Ergebnis
Quellgestützte Verfahrensschritte für die genutzten Validierungsfälle.
Die ausführliche Beschreibung
- Ausgangslage
- Anrufe bei der Leitstelle und Papierhandbücher bei jedem Einsatz.
- System
- Retrieval auf Basis der technischen Originaldokumentation, durchsuchbar über ein Gerät direkt vor Ort.
- Kontrollen
- Jede Antwort nennt die zugehörige Quellseite. Keine Verfahrensanweisung wird ohne hinterlegte Dokumentation erzeugt.
- Ergebnis
- Quellgestützte Schritte für die Fälle, die in der Validierung eingesetzt wurden.
Im Detail
Feldteams mussten schneller handeln, ohne Kontrolle zu verlieren
Sie steuern einen landesweiten Feldeinsatz, bei dem jeder Besuch zählt. Jeder Einsatz an einem ATM ist zeitkritisch. Der Kunde erwartet ein funktionsfähiges Gerät, Ihre Disposition braucht ein klares Bild des Risikos, und Ihr Einsatzteam steht buchstäblich vor dem Automaten mit einer Aufgabe. Die Abläufe existieren, sie sind in umfangreichen, freigegebenen Handbüchern dokumentiert, gewachsen über Jahre Praxis. In der Realität sind sie vor Ort kaum nutzbar, sodass aus jedem Einsatz ein Telefonat mit Wartezeit wird. Wachstum bedeutet mehr dieser Wartezeiten.
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Handbücher und Telefonate waren zur betrieblichen Decke geworden
Für das Sicherheitsunternehmen war die betriebliche Grenze leicht zu benennen, aber schwer auszuhalten. Feldeinsätze stützten sich für jede Maßnahme auf Anrufe bei der Leitstelle und Papierhandbücher. Die Handbücher waren vollständig und anerkannt, aber unpraktisch neben einem ATM, oft bei schlechtem Licht oder Wetter und mit wartenden Kunden. Die Leitstelle trug die Hauptlast: Sie übersetzte vage Beschreibungen in konkrete Schritte und blätterte in denselben Handbüchern, nur im Büro. Jeder zusätzliche Standort, jede neue Prozedur und jede neue Kollegin oder jeder neue Kollege verlängerten diese Kette.
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SIEL baute einen Feldsupport-Copilot auf Basis der bestehenden Vorgaben
SIEL arbeitete mit dem Unternehmen daran, die bestehenden, bewährten Kontrollen zu erhalten und lediglich den Zugriff zu verändern. Der Proof of Concept nutzte die vorhandene technische Dokumentation als einzige Quelle. SIEL implementierte eine Suche über diese Handbücher, damit Einsatzkräfte vor Ort vom Gerät aus auf Prozeduren zugreifen konnten. Statt eines Telefonats konnten sie die Situation beschreiben oder bekannte Codes eingeben. Das System zog die passenden Abschnitte aus dem Handbuch und lieferte klare, quellbasierte Schritte, die mit den freigegebenen Vorgaben übereinstimmten.
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Antworten blieben an Dokumentation gebunden, nicht an Modellschätzungen
Kontrolle war nicht verhandelbar. Jede Antwort des Copiloten verwies auf die zugehörige Seite im Handbuch. Keine Prozedur wurde vom System ohne dokumentierte Grundlage erzeugt oder verändert. So konnten Vorgesetzte jede Interaktion prüfen: Sie sahen, welcher Teil des Handbuchs verwendet wurde, und konnten bestätigen, dass die Anleitung den Standards des Unternehmens entsprach. Das Modell übernahm das Auffinden und Formulieren, der fachliche Inhalt blieb in den Handbüchern verankert, die bereits von Compliance, Sicherheit und Betrieb freigegeben waren.
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Validierung zeigte den Ansatz an realen Einsatzfällen
Unternehmen und SIEL waren sich einig, dass es zunächst um Nachweis, nicht um Breite ging. Der Proof of Concept wurde an einer Auswahl realer Einsätze getestet, die für den Alltag relevant waren. Für diese Validierungsfälle lieferte der Copilot quellbasierte Schritte, die mit den Handbüchern übereinstimmten. Feldsituationen, die zuvor zwingend einen Anruf bei der Leitstelle erforderten, konnten nun mit einem Gerät vor Ort bearbeitet werden. Das Ergebnis veränderte Personaleinsatz und Prozesse nicht auf einen Schlag, es zeigte, dass bestehende Prozeduren vor Ort auffindbar und nutzbar gemacht werden konnten, ohne die dahinterstehende Strenge aufzugeben.
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Festpreis, vereinbart bevor wir anfangen. Ein Senior Engineer antwortet innerhalb von zwei Werktagen.
