Alle klantverhalenProductiesysteem
Servicedesktriage met lokale modellen, volledig on-premises.
Een nationale digitaliseringsdienst wilde AI-triage voor de servicedesk, maar het beleid sloot verwerking van gegevens in de cloud uit. Triage draait nu op modellen binnen het netwerk van de dienst, 100% on-premises, zonder uitgaande verbindingen en zonder externe model-API.
- Klant
- Een nationale digitaliseringsdienst
- Sector
- Publieke sector, IT-beheer
- Opdracht
- Productiesysteem
- Gemeten resultaat
- 100%on-premises, geen uitgaande verbindingen
100%on-premises, geen uitgaande verbindingen
Het volledige verslag
01Meer online diensten, meer tickets
Elke dienst die online gaat, levert tickets op voor de IT-servicedesk. Analisten lazen en verdeelden elk ticket met de hand, omdat trefwoordregels niet aankonden hoe mensen problemen beschrijven. Taalmodellen kunnen dat wel, maar standaardtools sturen gegevens naar een cloud-API, en het beleid van de dienst voor gevoelige gegevens sloot dat uit.
02Lokale modellen binnen het netwerk van de dienst
Een koppeling leest elk ticket via het interne netwerk uit het bestaande ticketsysteem. Modellen op de eigen hardware van de dienst classificeren de vrije tekst, daarna bepalen vaste regels per categorie de wachtrij. Niets gaat naar buiten. Modellen, routeringslogica en de koppeling met het ticketsysteem worden als containers geleverd via het normale releaseproces van de dienst, ook in afgeschermde segmenten.
03Wat de dienst nu heeft
Tickets worden 100% on-premises geclassificeerd en doorgezet. Onder de zekerheidsdrempel, of in een gevoelige categorie, wacht een ticket op een analist, en elke routeringsbeslissing wordt gelogd en kan worden gecorrigeerd. De dienst bepaalt per categorie hoe ver automatische routering gaat. Hij draait, werkt bij en vervangt de modellen via zijn eigen releaseproces, zonder model-API en zonder externe dienst.