Alle casesProductiesysteem
Servicedesktriage met lokale modellen, volledig on-premises.
Een nationaal digitaliseringsagentschap wilde AI-triage voor de servicedesk, maar het beleid sloot verwerking van gegevens in de cloud uit. Triage draait nu op lokaal gehoste modellen, 100% on-premises en afgeschermd, zonder afhankelijkheid van een externe modelleverancier.
- Klant
- Een nationaal digitaliseringsagentschap
- Sector
- Publieke sector, IT-operatie
- Opdracht
- Productiesysteem
- Gemeten resultaat
- 100%on-premises, afgeschermd
100%on-premises, afgeschermd
Groeidoel
De groeiende vraag bij de servicedesk opvangen nu steeds meer publieke diensten online gaan.
Operationele beperking
Standaard AI-tools vereisen cloud-API's, en het beleid verbood gevoelige overheidsgegevens buiten het netwerk te verwerken.
Gemeten resultaat
Tickets automatisch getrieerd en gerouteerd, 100% on-premises, zonder leveranciersafhankelijkheid voor de modellen.
Samenvatting
- Uitgangssituatie
- Analisten lazen en routeerden elk ticket met de hand. Trefwoordregels waren geprobeerd en konden niet omgaan met hoe mensen problemen beschrijven.
- Wat SIEL bouwde
- Taalmodellen op de eigen hardware van het agentschap classificeren elk ticket en stellen een wachtrij voor. Modellen en routeringslogica worden als containers geleverd voor het platform van het agentschap, ook voor afgeschermde segmenten.
- Borging
- Geen uitgaande verbindingen. Elke routeringsbeslissing wordt gelogd, onzekere of gevoelige tickets wachten op een analist, en de servicedesk kan elke beslissing overrulen.
- Impact
- Het agentschap bezit de modellen en bepaalt per categorie hoe ver automatische routering gaat.
Het volledige verslag
01Meer online diensten, meer tickets
Elke publieke dienst die het agentschap online brengt, voegt volume toe aan de IT-servicedesk. Analisten lazen elk ticket, stelden vast waar het over ging en wezen het toe aan een team. Taalmodellen gaan veel beter om met vrije tekst dan trefwoordregels, maar de standaardtools sturen gegevens naar een cloud-API, en het beleid van het agentschap voor gevoelige overheidsgegevens sloot dat uit.
02Lokale modellen binnen het netwerk van het agentschap
De triagedienst draait volledig op de infrastructuur van het agentschap. Modellen op de eigen hardware lezen elk ticket uit het bestaande ticketsysteem, classificeren het en stellen een wachtrij voor. Tickets onder een betrouwbaarheidsdrempel, en categorieën die het agentschap als gevoelig aanmerkt, blijven in een beoordelingswachtrij voor een analist. Modellen, routeringslogica en de koppeling met het ticketsysteem worden als containers geleverd en uitgerold via het normale releaseproces van het agentschap, ook in afgeschermde segmenten.
03Wat het agentschap nu heeft
Tickets worden automatisch getrieerd en gerouteerd, 100% on-premises, en gevoelige gegevens verlaten het netwerk niet. Elke routeringsbeslissing wordt gelogd en kan worden overruled, en die correcties voeden model- en configuratie-updates die het agentschap zelf beheert. Er is geen afhankelijkheid van een externe modelleverancier: het agentschap kan de modellen zelf draaien, bijwerken of vervangen.
Bespreek uw operatie met onze engineers.
Beschrijf één proces en de systemen waarop het steunt. Een senior engineer reageert binnen twee werkdagen met een eerste beoordeling: wat we zouden bouwen, wat niet, en waarom.