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Service-Desk-Triage mit lokalen Modellen, vollständig on premises.
Eine nationale Digitalisierungsbehörde brauchte KI-Triage für ihren Service Desk, doch ihre Richtlinien schlossen eine Verarbeitung ihrer Daten in der Cloud aus. Die Triage läuft heute auf lokal betriebenen Modellen, zu 100 % on premises und abgeschottet, ohne Abhängigkeit von einem externen Modellanbieter.
- Kunde
- Eine nationale Digitalisierungsbehörde
- Branche
- Öffentlicher Sektor, IT-Betrieb
- Projekt
- Produktivsystem
- Messbares Ergebnis
- 100 %On-Premises, abgeschottet
100 %On-Premises, abgeschottet
Wachstumsziel
Die wachsende Nachfrage am Service Desk bewältigen, während immer mehr öffentliche Dienste online gehen.
Betriebliche Einschränkung
Übliche KI-Werkzeuge setzen Cloud-APIs voraus, und die Richtlinien untersagten, sensible Daten des öffentlichen Sektors außerhalb des Netzes zu verarbeiten.
Messbares Ergebnis
Tickets automatisch klassifiziert und zugewiesen, zu 100 % on premises, ohne Anbieterabhängigkeit bei den Modellen.
Zusammenfassung
- Ausgangslage
- Analysten lasen und verteilten jedes Ticket von Hand. Stichwortregeln waren erprobt worden und kamen mit der Art, wie Menschen Probleme beschreiben, nicht zurecht.
- Was SIEL gebaut hat
- Sprachmodelle auf der eigenen Hardware der Behörde klassifizieren jedes Ticket und schlagen eine Queue vor. Modelle und Routing-Logik werden als Container für die Plattform der Behörde ausgeliefert, auch für abgeschottete Segmente.
- Kontrollen
- Keine ausgehenden Verbindungen. Jede Zuweisung wird protokolliert, unsichere oder sensible Tickets warten auf eine Analystin oder einen Analysten, und der Service Desk kann jede Entscheidung übersteuern.
- Wirkung
- Die Behörde besitzt die Modelle und entscheidet Kategorie für Kategorie, wie weit die automatische Zuweisung reicht.
Der vollständige Bericht
01Mehr Online-Dienste, mehr Tickets
Jeder öffentliche Dienst, den die Behörde online bringt, erhöht das Volumen an ihrem IT-Service-Desk. Analysten lasen jedes Ticket, ermittelten das Anliegen und wiesen es einem Team zu. Sprachmodelle kommen mit frei formuliertem Text weit besser zurecht als Stichwortregeln, doch die üblichen Werkzeuge senden Daten an eine Cloud-API, und die Richtlinien der Behörde für sensible Daten des öffentlichen Sektors schlossen das aus.
02Lokale Modelle im Netz der Behörde
Der Triage-Dienst läuft vollständig auf der Infrastruktur der Behörde. Modelle auf ihrer eigenen Hardware lesen jedes Ticket aus dem bestehenden Ticketsystem, klassifizieren es und schlagen eine Queue vor. Tickets unter einer Konfidenzschwelle und Kategorien, die die Behörde als sensibel einstuft, bleiben in einer Prüf-Queue für eine Analystin oder einen Analysten. Modelle, Routing-Logik und der Konnektor zum Ticketsystem werden als Container ausgeliefert und über den regulären Release-Prozess der Behörde bereitgestellt, auch in abgeschottete Segmente.
03Was die Behörde heute hat
Tickets werden automatisch klassifiziert und zugewiesen, zu 100 % on premises, und sensible Daten verlassen das Netz nicht. Jede Zuweisung wird protokolliert und kann übersteuert werden, und Übersteuerungen fließen in Modell- und Konfigurationsupdates ein, die die Behörde selbst steuert. Es gibt keine Abhängigkeit von einem externen Modellanbieter: Die Behörde kann die Modelle selbst betreiben, aktualisieren oder ersetzen.
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