Alle KundengeschichtenProduktivsystem
Servicedesk-Triage mit lokalen Modellen, vollständig On-Premises.
Eine nationale Digitalisierungsbehörde brauchte KI-Triage für ihren Servicedesk, doch ihre Richtlinien schlossen eine Verarbeitung ihrer Daten in der Cloud aus. Die Triage läuft heute auf Modellen im Netz der Behörde, zu 100 % On-Premises, ohne ausgehende Verbindungen und ohne externe Modell-API.
- Kunde
- Eine nationale Digitalisierungsbehörde
- Branche
- Öffentlicher Sektor, IT-Betrieb
- Projekt
- Produktivsystem
- Messbares Ergebnis
- 100 %On-Premises, keine ausgehenden Verbindungen
100 %On-Premises, keine ausgehenden Verbindungen
Der vollständige Bericht
01Mehr Online-Dienste, mehr Tickets
Jeder Dienst, den die Behörde online bringt, erzeugt Tickets für ihren IT-Servicedesk. Analysten lasen und verteilten jedes Ticket von Hand, weil Schlüsselwortregeln nicht erfassten, wie Menschen Probleme beschreiben. Sprachmodelle können das, doch Standardwerkzeuge senden Daten an eine Cloud-API, und die Richtlinie der Behörde zu sensiblen Daten schloss das aus.
02Lokale Modelle im Netz der Behörde
Ein Konnektor liest jedes Ticket über das interne Netz aus dem bestehenden Ticketsystem. Modelle auf der eigenen Hardware der Behörde klassifizieren den Freitext, danach bestimmen feste Regeln je Kategorie die Warteschlange. Nichts verlässt das Netz. Modelle, Routinglogik und der Konnektor zum Ticketsystem werden als Container über den normalen Release-Prozess der Behörde ausgeliefert, auch in abgeschottete Segmente.
03Was die Behörde heute hat
Tickets werden zu 100 % On-Premises klassifiziert und zugewiesen. Unterhalb des Konfidenz-Schwellenwerts oder in sensiblen Kategorien wartet ein Ticket auf eine Analystin oder einen Analysten, und jede Routing-Entscheidung wird protokolliert und lässt sich übersteuern. Die Behörde entscheidet Kategorie für Kategorie, wie weit das automatische Routing reicht. Sie betreibt, aktualisiert und ersetzt die Modelle über ihren eigenen Release-Prozess, ohne Modell-API und ohne externen Dienst.